Condizioni generali

Versione 1.0 · In vigore dal 12 maggio 2026 · Traduzione italiana a solo titolo informativo – fa fede la versione francese.

Le presenti Condizioni generali (di seguito le «CG») disciplinano l’insieme delle prestazioni fornite da HeyPapaya ai propri clienti professionali (di seguito il «Cliente»). Esse si applicano con esclusione di qualsiasi altra condizione, in particolare delle condizioni generali d’acquisto del Cliente, salvo diverso accordo scritto ed espresso.

1. Oggetto & campo d’applicazione

HeyPapaya è un’agenzia svizzera specializzata nella progettazione, nell’implementazione e nella gestione di agenti conversazionali, agenti vocali e automazioni basati sull’intelligenza artificiale per le piccole e medie imprese. Le presenti CG disciplinano tutti i contratti conclusi con un Cliente aventi per oggetto, in tutto o in parte, tali prestazioni.

Qualsiasi ordine conferito a HeyPapaya comporta l’accettazione piena e integrale, da parte del Cliente, delle presenti CG nonché delle condizioni particolari indicate nel preventivo o nella lettera d’incarico (di seguito il «Contratto»). In caso di contraddizione, le condizioni particolari prevalgono sulle CG.

2. Definizioni

• Audit: workshop iniziale di definizione del progetto che consente di individuare le opportunità di agenti IA con il maggiore effetto leva.
• Agente IA: chatbot, agente vocale o automazione software, progettato e configurato da HeyPapaya.
• Elaborato: qualsiasi documento, codice, configurazione o agente consegnato al Cliente in esecuzione del Contratto.
• Servizi di terzi: prestazioni fornite da fornitori esterni (modelli di IA, telefonia, hosting, ecc.) utilizzate per far funzionare gli Agenti.
• Dati del Cliente: qualsiasi dato fornito dal Cliente o raccolto per suo conto nell’ambito delle prestazioni.

3. Preventivo & conclusione del contratto

Ogni prestazione è oggetto di un preventivo scritto, gratuito e senza impegno, valido per 14 giorni dalla data di emissione. Il preventivo specifica in particolare l’ambito, gli elaborati, il calendario, il prezzo e, se del caso, la metrica obiettivo.

Il Contratto si perfeziona alla data di firma del preventivo (o della sua accettazione espressa per e-mail), accompagnata, se previsto, dal versamento dell’acconto pattuito. Qualsiasi modifica dell’ambito è oggetto di un’aggiunta scritta al Contratto.

4. Prestazioni

HeyPapaya offre, a titolo principale, le seguenti prestazioni:

• Audit IA: mappatura dei flussi del Cliente, individuazione dei casi d’uso prioritari, quantificazione delle opportunità.
• Definizione & progettazione: redazione del capitolato d’oneri, scelta dello stack tecnologico, definizione delle metriche di successo.
• Sviluppo & integrazione: sviluppo degli Agenti, integrazione nei sistemi del Cliente (CRM, agenda, telefonia, ecc.), test e valutazioni.
• Progetto pilota: implementazione progressiva su un numero limitato di utenti, monitoraggio e adeguamenti.
• Implementazione completa: messa in produzione, formazione dei referenti, consegna del cruscotto di monitoraggio.
• Gestione & miglioramento continuo: manutenzione, aggiornamenti, nuovi casi d’uso, revisione mensile.

Le prestazioni esatte ordinate sono descritte nel preventivo. HeyPapaya si impegna a fornire le prestazioni secondo le regole dell’arte e con la diligenza ragionevolmente attesa da un professionista del settore. Salvo clausola contraria espressamente pattuita, le obbligazioni di HeyPapaya sono obbligazioni di mezzi, ad eccezione di quelle espressamente qualificate come obbligazioni di risultato (in particolare al § 10 qui di seguito).

5. Obblighi del Cliente

Il buon svolgimento delle prestazioni presuppone una collaborazione attiva del Cliente. Quest’ultimo si impegna in particolare a:

• designare un unico interlocutore dotato dei poteri necessari;
• fornire, entro i termini convenuti, tutte le informazioni, gli accessi, i contenuti e le autorizzazioni necessari;
• garantire la qualità, la completezza e la liceità dei dati messi a disposizione;
• partecipare ai workshop, alle revisioni e ai test di accettazione previsti;
• pagare il prezzo alle condizioni previste.

Qualsiasi ritardo imputabile al Cliente (informazioni mancanti, accessi non forniti, mancata convalida entro i termini) proroga di altrettanto i termini di esecuzione e può dar luogo a una fatturazione supplementare in base al tempo impiegato.

6. Obblighi di HeyPapaya

HeyPapaya si impegna a:

• mettere a disposizione le competenze necessarie all’esecuzione del Contratto;
• informare regolarmente il Cliente sull’avanzamento dei lavori;
• rispettare i termini convenuti, a condizione che il Cliente adempia correttamente i propri obblighi;
• rispettare la riservatezza delle informazioni comunicate dal Cliente (§ 12);
• raccomandare, ove opportuno, scelte tecniche che consentano al Cliente di risparmiare risorse e costi.

7. Prezzi & modalità di pagamento

7.1 Prezzi

I prezzi sono espressi in franchi svizzeri (CHF). Alla data di emissione delle presenti CG, HeyPapaya non è assoggettata all’IVA svizzera; di conseguenza non viene fatturato alcun importo a titolo di IVA. Qualora l’assoggettamento dovesse intervenire successivamente, l’IVA legale sarà aggiunta ai prezzi IVA esclusa a partire da tale data.

Il prezzo di un incarico di progettazione e implementazione («build») è, salvo clausola contraria, forfettario e stabilito nel preventivo. Le prestazioni di gestione mensile sono oggetto di un abbonamento di durata determinata o indeterminata.

7.2 Servizi di terzi («pass-through»)

L’utilizzo dei Servizi di terzi necessari al funzionamento degli Agenti (modelli linguistici, minuti di voce, telefonia, hosting, ecc.) è fatturato al costo effettivo, senza margine, dietro presentazione dei giustificativi. HeyPapaya comunica al Cliente, nel preventivo, una stima indicativa di tali costi.

7.3 Fatturazione & scadenze

Salvo diversa pattuizione nel preventivo, la fatturazione di un incarico di build si articola in due tappe:

• 50 % alla firma del preventivo (acconto), pagabile prima dell’inizio dei lavori;
• 50 % alla messa in produzione dell’Agente o degli Agenti e al raggiungimento delle metriche di successo convenute nel preventivo.

Gli abbonamenti di gestione sono fatturati mensilmente, in via anticipata.

Le fatture sono pagabili a 30 giorni netti dalla data della fattura. In caso di ritardo sono dovuti di pieno diritto, senza previa diffida, interessi moratori al tasso legale svizzero (5 % annuo, art. 104 CO). HeyPapaya si riserva il diritto di sospendere qualsiasi prestazione in corso in caso di mancato pagamento persistente dopo una diffida rimasta senza esito.

8. Termini di esecuzione

I termini indicati sono forniti a titolo indicativo. HeyPapaya adotta i mezzi ragionevoli per rispettarli. Essi possono essere considerati essenziali ai sensi dell’art. 108 n. 3 CO soltanto se sono stati espressamente qualificati come tali per iscritto nel preventivo.

9. Collaudo & accettazione

Alla consegna di ciascun Agente, il Cliente dispone di un periodo di accettazione di 10 giorni lavorativi per notificare per iscritto qualsiasi non conformità sostanziale rispetto al capitolato d’oneri. In mancanza di notifica entro tale termine, l’Agente si considera accettato.

In caso di non conformità riconosciuta, HeyPapaya procede alle correzioni necessarie entro un termine ragionevole. Le richieste che esulano dall’ambito iniziale sono oggetto di un’aggiunta al Contratto.

10. Garanzia di risultato

Qualora nel preventivo sia espressamente stabilita una metrica obiettivo (ad es. tasso di qualificazione dei lead, percentuale di deflection dei ticket, tasso di prenotazione diretta), HeyPapaya si impegna, oltre all’obbligazione di mezzi, a proseguire le iterazioni fino al raggiungimento di tale metrica, nell’ambito e alle condizioni definiti. Tale impegno:

• presuppone che il Cliente abbia rispettato i propri obblighi (§ 5);
• è limitato all’oggetto e all’ambito del Contratto iniziale;
• non copre le evoluzioni del mercato, dei volumi o della normativa indipendenti dalla volontà delle parti.

L’impegno di risultato non comporta alcuna garanzia in merito a un qualsivoglia fatturato o ritorno sull’investimento futuro del Cliente.

11. Proprietà intellettuale

11.1 Elaborati specifici

Subordinatamente al pagamento integrale del prezzo, HeyPapaya concede al Cliente una licenza d’uso mondiale, non esclusiva e perpetua degli Elaborati sviluppati specificamente per lui, per le esigenze interne della sua attività. Il trasferimento integrale dei diritti patrimoniali può essere convenuto per iscritto nel Contratto a fronte di un prezzo specifico.

11.2 Componenti preesistenti & know-how

HeyPapaya conserva la piena proprietà dei propri strumenti, metodi, know-how, prompt generici, librerie, modelli e di qualsiasi elemento preesistente al Contratto o sviluppato in modo indipendente. Il Cliente ne beneficia nell’ambito della licenza d’uso degli Elaborati.

11.3 Componenti open source & di terzi

Gli Elaborati possono integrare componenti open source o di terzi soggetti alle rispettive licenze. HeyPapaya ne fornisce l’elenco su richiesta. Il Cliente si impegna a rispettare tali licenze.

11.4 Dati & contenuti del Cliente

Il Cliente resta pieno proprietario dei propri dati, contenuti e marchi. Egli concede a HeyPapaya una licenza non esclusiva, gratuita e limitata alla durata del Contratto, per utilizzarli esclusivamente ai fini dell’esecuzione delle prestazioni.

12. Dati personali & riservatezza

Le parti si impegnano a rispettare la nLPD e, se del caso, il GDPR. Quando HeyPapaya tratta dati personali per conto del Cliente, agisce in qualità di responsabile del trattamento ai sensi dell’art. 9 LPD / art. 28 GDPR. Un accordo sul trattamento dei dati (DPA) è concluso su richiesta oppure integrato nel Contratto.

Ciascuna parte si impegna a mantenere strettamente riservate tutte le informazioni non pubbliche scambiate nell’ambito del Contratto e a non divulgarle a terzi senza previo consenso scritto, per tutta la durata del Contratto e per 5 anni dopo la sua cessazione.

Le modalità precise di trattamento dei dati figurano nell’Informativa sulla privacy.

13. Responsabilità

La responsabilità di HeyPapaya è disciplinata dalle norme del diritto svizzero, entro il limite del danno diretto, prevedibile e comprovato. Essa non copre:

• i danni indiretti (perdita di fatturato, perdita d’esercizio, danno all’immagine, perdita di dati di cui il Cliente non abbia eseguito il backup, ecc.);
• le conseguenze di un uso improprio degli Agenti da parte del Cliente o dei suoi utenti;
• i malfunzionamenti dei Servizi di terzi che sfuggono al ragionevole controllo di HeyPapaya;
• i contenuti prodotti dagli Agenti quando sono pubblicati o diffusi dal Cliente senza controllo umano.

La responsabilità complessiva di HeyPapaya, per qualsiasi causa, è limitata all’importo effettivamente percepito dal Cliente in virtù del Contratto interessato nel corso dei 12 mesi precedenti l’evento che ha dato origine al danno. Tale limitazione non si applica in caso di dolo o colpa grave accertati.

14. Divieto di storno del personale

Per tutta la durata del Contratto e per 12 mesi dopo la sua cessazione, il Cliente si impegna a non sollecitare, direttamente o indirettamente, in vista di un impiego o di un incarico, i collaboratori o i subappaltatori di HeyPapaya che hanno partecipato all’esecuzione del Contratto, salvo previo consenso scritto. In caso di violazione è dovuta un’indennità forfettaria pari a 6 mesi della retribuzione lorda della persona interessata.

15. Disdetta

Il Contratto può essere disdetto da ciascuna parte:

• Di pieno diritto, senza indennità, in caso di grave inadempimento dell’altra parte ai propri obblighi essenziali, al quale non sia stato posto rimedio entro 30 giorni da una diffida scritta;
• Per gli abbonamenti di gestione: con un preavviso di 30 giorni per la fine di un mese civile;
• Per gli incarichi di build a prezzo forfettario: in caso di recesso del Cliente per ragioni di convenienza durante l’esecuzione, restano dovute le prestazioni già fornite, nonché un’indennità a copertura degli impegni già assunti da HeyPapaya nei confronti di terzi.

Al termine del Contratto, HeyPapaya restituisce o cancella i Dati del Cliente su sua richiesta, fatti salvi gli obblighi legali di conservazione.

16. Forza maggiore

Nessuna delle parti può essere ritenuta responsabile di un ritardo o di un inadempimento dovuto a un caso di forza maggiore ai sensi della giurisprudenza svizzera (catastrofi naturali, pandemie, provvedimenti delle autorità, guasto generalizzato delle telecomunicazioni o di un importante Servizio di terzi, ecc.). La parte impedita ne informa l’altra il prima possibile. Se l’evento si protrae per oltre 60 giorni, ciascuna parte può disdire il Contratto per iscritto, senza indennità.

17. Referenze & comunicazione

Salvo opposizione scritta del Cliente, HeyPapaya è autorizzata a citarne il nome e il logo come referenza commerciale (sito web, presentazioni, proposte), senza divulgare informazioni riservate. Un caso studio dettagliato è oggetto di un accordo scritto separato.

18. Disposizioni varie

• Indipendenza delle parti: HeyPapaya opera in qualità di fornitore di servizi indipendente. Nessuna disposizione delle CG costituisce un partenariato, una società, un mandato generale o un rapporto di lavoro.
• Modifica delle CG: HeyPapaya si riserva il diritto di modificare le presenti CG. La versione applicabile è quella in vigore alla data di firma del preventivo.
• Nullità parziale: se una clausola delle CG è dichiarata nulla, le altre clausole restano applicabili.
• Cessione: nessuna delle parti può cedere il Contratto senza il consenso scritto dell’altra, salvo a un’entità affiliata o in caso di trasferimento universale del patrimonio.
• Notifiche: ogni notifica è effettuata per e-mail all’indirizzo di contatto di ciascuna parte o mediante lettera raccomandata presso la sua sede.

19. Diritto applicabile & foro competente

Le presenti CG e qualsiasi Contratto concluso con HeyPapaya sono disciplinati dal diritto svizzero, con esclusione delle norme sui conflitti di leggi e della Convenzione di Vienna sui contratti di compravendita internazionale di merci (CVIM).

Qualsiasi controversia relativa alla loro validità, interpretazione o esecuzione è sottoposta alla competenza esclusiva dei tribunali ordinari del Cantone di Vaud, fatto salvo il ricorso al Tribunale federale svizzero. Prima di intraprendere qualsiasi azione giudiziaria, le parti si adopereranno per risolvere la controversia in via amichevole entro un termine ragionevole.

Traduzione italiana a solo titolo informativo – in caso di divergenze con l’originale, fa fede la versione francese. Prima del primo utilizzo contrattuale si raccomanda una rilettura da parte di un consulente legale, in particolare per adattare il documento alle specificità settoriali (settori regolamentati, appalti pubblici, contratti internazionali) e per verificare che la combinazione «garanzia di risultato / tetto di responsabilità» sia conforme alla vostra copertura di responsabilità civile professionale.